Beiträge

Wir möchten Sie gerne auf unser nächstes Rating-Advisor Webinar am kommenden Freitag, den 26.05.2017 um 09:00 Uhr hinweisen.

Hierzu melden Sie sich bitte, wenn Sie teilnehmen möchten, am unter sekretariat@alchimedus.com an. Sie bekommen dann den Link zum Webinar zugesandt.

 

Wir möchten Sie gerne auf unser neues Rating-Advisor Webinar am nächsten Freitag, den 19.05.2017 um 09:00 Uhr hinweisen.

Hierzu loggen Sie sich bitte, wenn Sie teilnehmen möchten, am Freitag ca. 5 Minuten vor dem Termin unter unten stehendem Link ein:

Nehmen Sie an unserem Meeting per Computer, Tablet oder Smartphone teil!  https://global.gotomeeting.com/join/448073989

Sie können sich auch über ein Telefon einwählen!
Deutschland: +49 692 5736 7317
Zugangscode: 448-073-989

Erstes GoTo-Meeting?

Probieren Sie eine Testsitzung aus:  https://care.citrixonline.com/g2m/getready

 

Zwei Publikationen über Alchimedus®!

Zum einen empfehlen wir Ihnen diesen interessanten Artikel, der die erfolgreiche Arbeit unseres geschätzten Partners Carsten Bollmann eindrucksvoll darstellt. Herzlichen Glückwunsch für diesen bemerkenswerten Erfolg! Wenn Ihre Arbeit mit Alchimedus® Früchte trägt, ist das für uns die wertvollste Anerkennung.

Dazu gesellt sich die so kompetent ausgearbeitete wie auch kurzweilige Broschüre „ECHT ANDERS SEIN“ von Christine Michaele Wicht. In Eigenregie und mit Herzblut hat sie ihre langjährige und akribische Arbeit zur PP3 Präferenzanalyse in einem Buch zusammengestellt, das in wirklich einzigartiger und vor allem sehr menschlicher Weise darstellt, welche Möglichkeiten die aktive Arbeit mit diesem Alchimedus®-Instrument eröffnet.

Wir freuen uns riesig!

Ab sofort finden Sie in der Software Linear B im Modul AAA den Datenschutz Quick Check.

Probieren Sie den Datenschutz Quick Check direkt online aus!

https://datenschutzcheck.alchimedus.de/

Datenschutz: Ein zentraler Baustein der Unternehmerpflichten

Der Gesetzgeber unterscheidet im Datenschutz zwischen Firmen mit weniger als neun Mitarbeitern, die personenbezogene Daten verarbeiten, und Unternehmen, die mehr als neun Mitarbeiter beschäftigen.

Für die erste Gruppe gilt es eine Meldepflicht, d.h. dass personenbezogene Daten verarbeitet werden, für die zweite Gruppe ist die Einsetzung eines Datenschutzbeauftragten sogar zwingend erforderlich.

Personenbezogene Daten verarbeitet jedes Unternehmen, das eine Kundenkartei oder ein CRM-System hat.

Zunehmend mehr Prüfungen

Die Aufsichtsbehörden prüfen zunehmend mehr, ob die gesetzlichen Richtlinien und Vorschriften eingehalten werden. Diese gelten unabhängig von der Mitarbeiteranzahl für alle Firmen.

Hohe Geldbußen bei Verstößen

Da bei Verstößen für Geschäftsführer hohe Geldbußen drohen, haben wir einen Onlinetest entworfen, mit dem Sie sich innerhalb von zwei Minuten ein Bild machen können, wie gut Ihr Unternehmen im Bereich Datenschutz aufgestellt ist.

Im Anschluss erhalten Sie zeitnah eine detaillierte Auswertung per E-Mail, die Ihnen aufzeigt, in welchen Bereichen noch Entwicklungsbedarf besteht.

Hier geht es direkt zum Datenschutz Quick Check!

https://datenschutzcheck.alchimedus.de/

 

Für Kurzentschlossene – wir haben noch drei Plätze für den exklusiven Szenetreff!

Sie sind Unternehmensberater / -in? Dann sollten Sie das nicht versäumen!

Halten Sie sich den 15. März 2017 in Ihrem Kalender für ein Seminar in Frankfurt am Main frei, in dem wir Ihnen fünf Vorträge zu zentralen Themen für Ihren Beratungserfolg bieten.

Es sind noch drei Plätze frei!

Ihr Einsatz

Teilnahmegebühr: € 89,- netto  inkl. Getränke, Pausensnack, Publikation von Sascha Kugler „Die Success DNA. Die zwölf Gesetze des Erfolges“.

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Sichern Sie unter sekretariat@alchimedus.com Ihren Platz!

Das werden Sie hören!

1. BAFA-Berichterstattung – Wie geht das?

Kathleen Rüssmann / BAFA-Leitstelle BDS – DGVmbH,  http://www.foerder-bds.de

Die Förderungsgesellschaft des BDS – DGVmbH ist im Auftrag des Bundesministers für Wirtschaft und Energie als Leitstelle tätig und prüft Antragsunterlagen zur Bezuschussung von Unternehmensberatungen.

2. Beraterperformance – Wie berate ich noch effizienter und vor allen Dingen wirkungsvoller!

Sascha Kugler / Alchimedus Management GmbH, www.linearb-software.de, www.alchimedus.com

Alchimedus® ist die ganzheitliche Methode, die den Menschen in den Mittelpunkt stellt und zur Erreichung des Unternehmenserfolges alle im Unternehmen vorhandenen Potenziale berücksichtigt. Die brandneue Software Linear B ist das professionelle Werkzeug für die Unternehmensberatung mit Alchimedus®.

3. Risikomanagement: Haftungssituationen für Berater/-innen und für Geschäftsführer.  Das neue Beratungsfeld!

Felix Anrich / Finance Plan+ GmbH, www.fpplus.de

Die FinancePlan+ GmbH ist ein unabhängiges und inhabergeführtes Dienstleistungsunternehmen, welches sich auf die Beratung von Finanz- und Versicherungsprodukten spezialisiert hat.

4. Kundengewinnung für die Unternehmensberatung

André Wittig / unternehmenswelt, www.unternehmenswelt.de

Die Zandura GmbH gehört zur Unternehmensgruppe der Foundervision AG und betreibt Onlineangebote für Businesskunden wie www.unternehmenswelt.de.

5. AQM3 – Die neue Kraft in der Mittelstandsberatung

Martin Auer / AQM3 Mittelstandconsulting GmbH

Im Mittelpunkt der Arbeit der AQM3 steht die Maximierung der organisationalen Energie, die Minimierung der unternehmerischen Risiken und die Steigerung der Unternehmensperformance.

Frankfurt am Main – 15.3.2017

Anmeldung: sekretariat@alchimedus.com

Sie sind Unternehmensberater / -in? Dann sollten Sie das nicht versäumen!

Halten Sie sich den 15. März 2017 in Ihrem Kalender für ein Seminar in Frankfurt am Main frei, in dem wir Ihnen fünf Vorträge zu zentralen Themen für Ihren Beratungserfolg bieten.

Es sind noch Plätze frei!

Ihr Einsatz

Teilnahmegebühr: € 89,- netto  inkl. Getränke, Pausensnack, Publikation von Sascha Kugler „Die Success DNA. Die zwölf Gesetze des Erfolges“.

succsses-dna-wbm_web

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Weitere Informationen über unsere Referenten, ihre Vorträge und den Veranstaltungsort in zentraler Lage in Frankfurt a. M. erfahren Sie in Kürze hier!

Das werden Sie hören!

1. BAFA-Berichterstattung – Wie geht das?

Kathleen Rüssmann / BAFA-Leitstelle BDS – DGVmbH,  http://www.foerder-bds.de

Die Förderungsgesellschaft des BDS – DGVmbH ist im Auftrag des Bundesministers für Wirtschaft und Energie als Leitstelle tätig und prüft Antragsunterlagen zur Bezuschussung von Unternehmensberatungen.

2. Beraterperformance – Wie berate ich noch effizienter und vor allen Dingen wirkungsvoller!

Sascha Kugler / Alchimedus Management GmbH, www.linearb-software.de, www.alchimedus.com

Alchimedus® ist die ganzheitliche Methode, die den Menschen in den Mittelpunkt stellt und zur Erreichung des Unternehmenserfolges alle im Unternehmen vorhandenen Potenziale berücksichtigt. Die brandneue Software Linear B ist das professionelle Werkzeug für die Unternehmensberatung mit Alchimedus®.

3. Risikomanagement: Haftungssituationen für Berater/-innen und für Geschäftsführer.  Das neue Beratungsfeld!

Felix Anrich / Finance Plan+ GmbH, www.fpplus.de

Die FinancePlan+ GmbH ist ein unabhängiges und inhabergeführtes Dienstleistungsunternehmen, welches sich auf die Beratung von Finanz- und Versicherungsprodukten spezialisiert hat.

4. Kundengewinnung für die Unternehmensberatung

André Wittig / unternehmenswelt, www.unternehmenswelt.de

Die Zandura GmbH gehört zur Unternehmensgruppe der Foundervision AG und betreibt Onlineangebote für Businesskunden wie www.unternehmenswelt.de.

5. AQM3 – Die neue Kraft in der Mittelstandsberatung

Martin Auer / AQM3 Mittelstandconsulting GmbH

Im Mittelpunkt der Arbeit der AQM3 steht die Maximierung der organisationalen Energie, die Minimierung der unternehmerischen Risiken und die Steigerung der Unternehmensperformance.

SAVE THE DATE – Frankfurt am Main – 15.3.2017 – 10.00 bis 14.00 Uhr

Anmeldung: sekretariat@alchimedus.com

Liebe Alchimedus® Partnerinnen und Partner,

wir blicken auf ein ereignisreichen Jahr mit viel intensiver Arbeit zurück und können sagen, dass wir zufrieden sind mit dem, was wir geleistet haben – vor allem dank der vielen Menschen, die unser Unternehmen mitgestalten, begleiten und bereichern.

Unser Geschäftsjahr stand im Zeichen einer neuen Generation der Alchimedus®- Software. Mit Linear B haben wir ein Instrument lanciert, das die Arbeit von Beraterinnen und Beratern durch Vereinfachung revolutioniert.

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Insofern war das Highlight des Alchimedus® Jahres für unser Team ganz klar der Inspirationstag am 27. Oktober 2016, an dem wir Ihnen mit Linear B das zu dem Zeitpunkt noch vorläufige, aber dennoch durchaus schon ansehnliche Produkt unserer Anstrengungen präsentiert haben. Die Impressionen dieses interessanten und bereichernden Tages, den wir mit Ihnen verbringen durften, wollen wir zum Jahresausklang hier mit Ihnen teilen. Unser geschätzter Mitarbeiter Ronald Raack hat diese Foto-Galerie für uns eingerichtet. Herzlichen Dank dafür!

Das Jahr 2017  wird mit der finalen Version der Linear B beginnen und unser Team auf Deutschlands Straßen bringen, um Ihnen Linear B im Zuge einer Roadshow deutschlandweit sowie auch in einigen österreichischen Städten vorzustellen. Wir hoffen sehr, vielen von Ihnen auf dieser Reise zu begegnen.

Nun bleibt uns, Ihnen für Ihr Vertrauen und Ihre Treue zu danken. Lassen Sie das Jahr 2016 mit Menschen, die Ihnen lieb sind, ausklingen! Genießen Sie die einzige Zeit im Jahr, in der Langsamkeit erlaubt ist und Stille den Lärm des Alltags verstummen lässt!

Eine gesegnete Weihnacht und ein gesundes, erfolgreiches Jahr 2017 wünscht Ihnen

Ihr Alchimedus®-Team

Ein Beitrag von Markus Grutzeck

Chancen und Veränderung durch Digitalisierung im Vertrieb

Die Digitalisierung schreitet unaufhaltsam voran. Im Vertrieb ist davon noch wenig angekommen. Insbesondere im Geschäftskundenvertrieb wird eher auf Umsatz oder Wiederholungskäufer geachtet als auf den Kundenwert oder die Weiterempfehlungsrate. Dabei ändert die Digitalisierung die Spielregeln im Vertrieb. Statt Informationen zu pushen, geht es darum relevante Nachfrager im Pull-Verfahren anzuziehen.

1          Handlungsdruck

1.1        Warum überhaupt Neukundenakquise?

40 % der Stammverbraucher kehren ihrer Marke den Rücken. 2008 waren das nur 32 % gewesen.[1]  Die Hauptgründe für Kundenabwanderungen im B-to-B-Umfeld sind oft schlechte Serviceerfahrungen und mangelhafte Kommunikation.[2] Das beginnt beim Erfragen des Kundenbedürfnisses bis zu Produktupdates und der Aufrechterhaltung des Kundenkontaktes. Weitere Gründe für Kundenverluste sind Insolvenzen, Unternehmensaufkäufe usw.

1.2        Arbeitsteilige Organisation und Dateninseln

Die Organisation des Vertriebs ist in vielen Unternehmen in Fachabteilungen gegliedert. Das Marketing ist für die Leadgenerierung zuständig. Dazu werden Veranstaltungen durchgeführt, die Website gepflegt, Newsletter versendet usw.

Generierte Leads werden an die Abteilung Vertrieb übergeben. Die untergliedert sich oft nach Produktbereichen oder Regionen und ist häufig in Innendienst und Außendienst aufgeteilt.

Der Kunden kommt bei der Customer Journey mit unterschiedlichen Fachabteilungen in Berührungen. Je nach Steuerung der Fachabteilung und der abteilungsübergreifenden Prozesse erlebt der potentielle Kunde unterschiedliche Kommunikations- und Betreuungsstile. Aus Kundensicht erweisen sich Abteilungsbarrieren oft als nachteilig.

Neben den organisatorischen Gräben gibt es oft unterschiedliche IT-Systeme. Eine übergreifende Steuerung ist oftmals nicht möglich. Das scheitert dann oft schon an ganz trivialen Sachen. So schreibt der Trendbeobachter Mathias Haas: „Die meisten Firmen in Österreich, in der Schweiz und in Deutschland werden auch dieses Jahr wieder Weihnachtskarten verschicken und die jeweiligen Adressen aus 16 verschiedenen Excel-Sheets mühsam einzeln zusammensuchen. Hier sind wir von der Digitalisierung noch weit weg.“[3]

Allein die Definition, was ein Lead ist und wann ein Lead vom Marketing in die Verantwortung des Vertriebs übergeht, ist in vielen Unternehmen ungeklärt.

2          Die Welt hat sich gedreht

2.1        Kanalvielfalt

In den 90er Jahren waren Telefon, Post und Fax die vorherrschenden Kommunikationskanäle. Heute bewegen sich Kunden in der Omnichannel Welt aus Internet, Email (http://www.contact-center-portal.de/content/e-mail-management), SMS, sozialen Netzwerken, Telefon, Post, Fax, Chat, Video uvm. Der Kunde erwartet, dass Unternehmen wissen, über welchen Kanal er wann mit ihnen Kontakt hatte. Die Realität im Alltag sieht aber oft anders aus: Viele Kontaktformulare auf Websiten werden gar nicht beantwortet. Emails werden vom Marketing bearbeitet. Der Anruf geht in der Telefonzentrale oder bei einem externen Dienstleister ein, der aber nicht weiter in die Fachabteilung verbinden kann. Der Chat wird vom Kundenservice bedient und das Marketing ist überrascht, wenn eine Anfrage über Facebook und Co. gestellt wird.

Wenn bei einem dieser Kontaktpunkte der Kunde enttäuscht wird, hat in seinen Augen nicht ein Mitarbeiter versagt, sondern das ganze Unternehmen ist „Mist“. Hier erwartet der Kunde, dass alle Kontaktversuche für den Verkäufer immer ersichtlich sind.

2.2        Nutzungsverhalten der Kanäle

Kunden wollen heute nicht mit Angeboten bombardiert werden, sondern gehen selbst auf die Suche nach Lösungen für ihren Bedarf. Und der erste Weg sind zumeist Suchmaschinen im Internet:

Die Kommunikation liegt nicht mehr in der Hand des Unternehmens. In Foren, wie GuteFrage.net und Co, helfen sich die Betroffenen gegenseitig. Tipps, Empfehlungen und Ratschläge liefert die Community und wird oft als vertrauenswürdiger eingestuft als die plakativen Werbeaussagen von Unternehmen.

Das Internet ist für viele Nachfrager die erste Anlaufstelle. Viele Websites sind aber eher schreiende Litfaßsäulen als Dialoginstrumente. Kontaktmöglichkeiten sind oftmals versteckt. Telefon-Nr. werden überhaupt nicht angezeigt. Ein Chat (http://www.contact-center-portal.de/content/chat-co-browsing) oder integrierte Videotelefonie, wie es z.B. WebRTC bietet, werden dem Besucher nicht angeboten.

2.3        Digitalisierung im Vertrieb

Die digitale Transformation unter dem Schlagwort „Industrie 4.0“ ist in aller Munde. Sie zielt darauf ab, Wertschöpfungsketten zu digitalisieren. Allerdings ist die Digitalisierung im Vertrieb in Deutschland noch kaum angekommen. Zwar sagen 60 % der Vertriebsverantwortlichen in einer Studie von Roland Berger und Google (https://www.rolandberger.com/de/Publications/pub_german_digitalization_consumer_report.html) , dass die Digitalisierung des Vertriebs zukünftig entscheidend für den Geschäftserfolg sein wird, aber bei der Mehrheit der Unternehmen läuft die digitale Kommunikation, sofern vorhanden, nicht integriert in die Vertriebsorganisation.

In den USA sind 46 % der Kaufentscheider Millienials, die unter 35 Jahre alt sind und lieber googlen, mobil per WhatsApp und Co kommunizieren als sich persönlich bei einem Ansprechpartner im Vertrieb zu informieren. Sie sind als Verbraucher das Online-Shoppen gewohnt und erwarten diesen Komfort und Einfachheit auch im B-to-B-Umfeld. Somit gewinnen neben den Produkteigenschaften Faktoren wie Erreichbarkeit, Reaktionsgeschwindigkeit, Einfachheit des Bestellprozesses, Schnelligkeit der Lieferung … zunehmend an Bedeutung.

Kunden, die für sie wichtige Informationen in der Anbahnungsphase nicht finden, entscheiden sich für einen anderen Anbieter, ohne dass man es mitbekommt.

Die Herausforderung für Unternehmen besteht darin, die digitalen Kanäle sinnvoll in die eigene Vertriebsorganisation und –prozesse zu integrieren. Denn damit vollzieht sich der Wandel vom Push Vertrieb zum Pull Vertrieb durch den Kunden. Der Kunde bestimmt die Richtung und den Kanal. Der Impuls kommt vom Kunden. Wo früher Mailings, Prospekte, etc. für einen Nachfragesog gesorgt haben, steht heute das Pull. Sichtbarkeit in digitalen Medien wird zur Grundvoraussetzung, um überhaupt noch die Aufmerksamkeit des potentiellen Kunden zu erreichen. Laut der Roland Berger / Google Studie „Think Act – die digitale Zukunft des Vertriebs“ suchen 90 % der B2B-Einkäufer nach Schlagworten im Internet, 70 % schauen Videos, um sich vor einem Kauf zu informieren. 57 % des Einkaufsprozesses sind schon gelaufen, wenn erstmals ein Vertriebsmitarbeiter kontaktiert wird.

Aber die Digitalisierung verändert nicht nur die Art wie wir kommunizieren, sondern eröffnet im Vertrieb auch zahlreiche Chancen. Lesen Sie mehr davon im zweiten Teil des Fachbeitrags.

Tipp:

Unter http://www.grutzeck.de/de/know-how/know-how-kostenlose-ebooks-fuer-sie haben wir für Sie kostenlos eBooks zu den Themen „Digitalisierung im Vertrieb“ (http://www.grutzeck.de/de/crm/nie-wieder-kaltakquise-digitalisierung-der-neukundengewinnung) sowie „CRM Einführung“ (http://www.grutzeck.de/de/richtig-geld-sparen-bei-der-crm-einfuehrung) bereitgestellt.

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Markus Grutzeck
Geschäftsführer Die Erfolgslotsen UG

Hessen-Homburg-Platz 1
63452 Hanau

www.die-erfolgslotsen.de

 

Anmerkungen:

[1] http://www.serviceplan.com/files/serviceplan.com/06_Press/Press-Releases/2011/11-03-23_Die%20Black-Box%20der%20Marke%20Was%20machen%20Gewinnermarken%20besser/Downloads/PM_Serviceplan_GfK_Roadshow2011_01.pdf

[2] presse.pitneybowes.de/download/1185

[3] Teletalk 12- 2015, S. 21

Linear B – Die Revolution am Beratermarkt

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Wollten auch Sie schon längst Ihre Beratungsarbeit weiter professionalisieren und auf ein neues, modernes Niveau heben? Haben auch Sie nicht längst auf das Instrument gewartet, mit dem Sie noch mehr Kunden in kürzerer Zeit und höchster Qualität bedienen können? Suchen auch Sie nicht längst nach einem Ausweg aus der Komplexität des Beratungsalltags? Wollen auch Sie nicht längst endlich mehr Zeit?

Mit Linear B bieten wir Ihnen genau das! DIE WAHRSCHEINLICH BESTE SOFTWARE, DIE SIE ALS BERATER FINDEN KÖNNEN!

Denn wir haben der Kompliziertheit den Kampf angesagt und rufen Sie auf, mit uns DIE REVOLUTION AM BERATERMARKT zu initiieren.

Für mehr Umsatz! Für mehr Effizienz! Für mehr Rendite!

Linear B ist die Software, die auf Ihre tägliche Beratungsarbeit zugeschnitten ist.

  • einfach
  • effizient
  • analytisch
  • erleichternd
  • repräsentativ
  • alltagstauglich
  • kundenorientiert

Lernen Sie Linear B von Entwickler und Urheber Sascha Kugler persönlich kennen.

Das werden Sie kennenlernen:

  • Das modulare System der Linear B für Ihre Flexibilität: Sie nehmen sich, was Sie brauchen!
  • Das intelligente Berichtswesen: Ihre Berichte generieren Sie auf Knopfdruck!
  • Die Wissensdatenbank: Ihr Zugang zu Kompetenzdatenbanken und Trendthemen der       Beratung!
  • Die Vielfalt: Sie wählen aus über 500 Managementsystemen, Checks und Analysen
  • Die Lösungsvorschläge: Linear B schlägt Ihnen maßgeschneiderte Lösungskonzepte vor.
  • Die Online Anbindung: Genießen Sie Diskretion und Schutz und gleichzeitig Kommunikation sowie News online und direkt in der Software!
  • Die Förderung: Wickeln Sie Ihre Projekte in Sachen Förderung künftig bequem online ab!

Wir bringen Linear B zu Ihnen!

Wählen Sie den für Sie günstigsten Ort aus! Wir erwarten Sie jeweils in einem zentral gelegenen Hotel, das wir Ihnen noch bekannt geben.

Die Termine, jeweils von 15:00 Uhr bis 17:30 Uhr

  1. Januar 2017: Nürnberg
  2. Januar 2017: Stuttgart
  3. Januar 2017: München
  4. Januar 2017: Berlin
  5. Februar 2017: Hamburg
  6. Februar 2017: Frankfurt am Main
  7. Februar 2017: Linz
  8. Februar 2017: Salzburg
  9. Februar 2017: Innsbruck
  10. Februar 2017: Köln
  11. Februar 2017: Heilbronn
  12. Februar 2017: Leipzig

Sichern Sie sich Ihren Platz! Senden Sie uns die ausgefüllte Anmeldung bequem an sekretariat@alchimedus.com oder per Fax an +49 – (0)911/ 95 66 63 – 69.

Mehr zu Linear B: www.linearb-software.de

Copyright:  Markus Grutzeck

Ein kostenloser Praxisleitfaden bewahrt Sie vor Fallstricken und führt Sie auf die Erfolgsspur …

Laut der [buw] CRM Studie 2014 planen 25 % der befragten Unternehmen die Ablösung des bestehenden CRM-Systems. Hauptgründe für die Ablösung bestehender Systeme sind Inflexibilität und hoher Anpassungsaufwand (19%), fehlende Funktionalitäten (13 %), Kompatibilitätsprobleme (12 %) sowie zu komplizierte Bedienung und nicht intuitive Bedienung (12 %).

Eine CRM Software ist aber keine Lösung, die mit der Installation einer Software abgeschlossen ist, sondern betrifft Prozesse, das Verhalten der Mitarbeiter, die Datenqualität, den Datenschutz uvm.

Der nachfolgende Artikel möchte Sie mit auf eine Reise nehmen und zeigen, wie Sie eine CRM Software erfolgreich einführen können und das beginnt lange vor der Sichtung von CRM Softwarelösungen.

Der Ausgangspunkt – Erhebung der Anforderungen

Nur wenn man weiß, wo der Schuh drückt, kann man passende Schuhe finden.

CRM betrachtet alle Kontaktpunkte mit dem Kunden. Betrachtet man den Gesamtlebenszyklus, beginnt das beim Marketing mit Leadgenerierung, der Neukundenakquise, der Bestandskundenbetreuung mit Cross-und Upselling sowie dem Service und der Kundenrückgewinnung. Egal ob Sie alle Bereiche anpacken oder sich einen Teilbereich herauspicken, beziehen Sie die betroffenen Mitarbeiter von Anfang an mit ein.

Anforderungen lassen sich bei den Mitarbeitern (und ggf. Kunden) mit verschiedenen Techniken erheben:

  1. Interview
  2. Fragebogen
  3. Brainstorming oder Brainstorming paradox
  4. Wechsel der Perspektive
  5. Analogietechniken
  6. Beobachtungstechniken
  7. Mindmapping
  8. Use Case Modellierung
  9. Prototyping

Prozesse –die Dynamik im CRM

Viele CRM Systeme beschränken sich auf das zentrale Stammdatenmanagement. Damit ist schon einmal die jährliche Weihnachtskartenaktion gerettet, aber ein CRM System entwickelt seine Schlagkraft erst mit der Abbildung von Vertriebs- oder Serviceprozessen, indem die Kundenbetreuung dynamisiert und messbar wird.

Deshalb gehören auch in die Dokumentation die Prozesse, z.B. in Form eines Flussdiagramms, um die Abläufe zu verstehen. Dabei lässt sich kritisch hinterfragen, ob dieser Prozessablauf aus Kundensicht sinnvoll und erwünscht ist und ob dieser Prozess für das Unternehmen noch so Gültigkeit besitzt.

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© Grutzeck-Software GmbH

Das CRM Haus

Der Aufbau eines CRM-Systems lässt sich mit einem Haus vergleichen:

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Die Grundlage bilden die Daten.

Das Datenmodell

In der Regel beginnt man mit einer CRM Software nicht auf der grünen Wiese. Informationen über Kunden gibt es beispielsweise in der Warenwirtschaft, in Excel-Listen, Outlook Kontakten usw. Diese Datenquellen sind zu identifizieren und die Qualität der Daten zu bewerten. Sie möchten das neue CRM-System nicht schon zu Beginn mit veralteten Daten füllen und damit die Benutzerakzeptanz gefährden.

Unterscheiden Sie, welche Daten zu den Stammdaten gehören und neben Kontaktdaten zur Kundensegmentierung dienen können und welche Daten auf Ebene der Verkaufschancen bzw. Servicevorgänge gehören.

Die Oberfläche – Die Fassade und Wände begeistern Anwender

Wenn eine neue CRM Software eingeführt wird, erleben Anwender davon als erstes die Oberfläche. Überlegen Sie, welche Informationen – auch aus anderen Systemen – im CRM-System für die Anwender im jeweiligen Prozess-Schritt zur Aufgabenerfüllung notwendig sind. Diese Oberfläche sollten Sie leicht selbst anpassen und verändern können. Denn hier wird es in der Praxis oft Anpassungs- und Ergänzungsbedarf geben.

Abläufe – Die Infrastruktur in Ihrem CRM Haus

So wie in Ihrem Haus Strom und Wasser durch Leitungen fließen, sorgen die Prozesse im CRM-System dafür, dass zu bearbeitende Vorgänge zur richtigen Zeit an den passenden Mitarbeiter geleitet werden.

Hilfsmittel – Dokumenten-Output-Steuerung

Im Rahmen bestimmter Tätigkeiten sind Briefe zu erstellen, Faxe oder Emails zu versenden oder SMS zu verschicken. Eine CRM  Software kann solchen Output automatisch erzeugen. Es gilt nun festzulegen, in welchen Arbeitsschritten welche Emails, Briefe etc. benötigt werden.

Reporting – Wissen, was läuft im Haus

Wenn Sie wissen wollen, wer im CRM-Haus das Licht angelassen hat oder den Wasserhahn nicht richtig zugedreht hat, benötigen Sie ein ausgefeiltes Reporting und Monitoring. CRM Software stellt hier fertige Standardreports für unterschiedliche Anforderungen zur Verfügung.

Den Menschen mitnehmen

Für den Projekterfolg ist es entscheidend, dass die betroffenen Anwender die neue Lösung auch nachher wirklich nutzen. Grundsätzlich gibt es zwei Situationen:

  1. Es wird etwas ganz Neues entwickelt.
  2. Ein bestehendes System wird abgelöst.

In beiden Fällen herrscht bei den Betroffenen Unsicherheit darüber, welche Konsequenzen das neue System für sie haben wird. Wer arbeitet schon gerne in einem Projekt mit, wenn er dadurch den eigenen Arbeitsplatz zerstört oder liebgewordene Abläufe verändert?

Die „Angst vor Veränderungen“ liegt in unserer menschlichen Natur. Wir sind geprägt vom Schutz vor Gefahren und sehnen uns nach Sicherheit und Ordnung der vertrauten Umgebung. Ein neues CRM-System weckt diese Ängste.

Mehr wissen …

Im ausführlichen kostenlosen eBook „CRM Leitfaden Projektmanagement“ (http://www.grutzeck.de/de/crm/leitfaden-crm-projektmanagement)  lernen Sie ausführlicher, wie Sie eine CRM Software erfolgreich einführen. Praktische Tipps geben Hilfestellung, wie Sie Mitarbeiter ins Projekt einbeziehen, um die Benutzerakzeptanz sicher zu stellen.

Erfahren Sie frühzeitige sich anbahnende Krisen und steuern Sie aktiv dagegen.

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Über den Autor:

Markus Grutzeck ist Geschäftsführer der Erfolgslotsen (www.die-Erfolgslotsen.de) und begleitet seit 1995 Unternehmen bei der Einführung von CRM-Systemen.